Customer Service Workforce Analyst (Fukuoka)

Fukuoka, Japan · Customer Service · JP

Description

株式会社メルカリでは「新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る」というミッションを掲げ、あらゆる挑戦をしています。「Go Bold - 大胆にやろう」「All for One - 全ては成功のために」「Be Professional - プロフェッショナルであれ」という3つのバリューのもと、ミッション達成を共に目指していける仲間を募集しています。

この度、カスタマーサービス部門にて、ミッション及びバリューを体現すべく、新たに品質管理室を開設します。品質管理室では、カスタマーエクスペリエンス向上のための活動全般(コンタクトトレンド予測、人員管理、応対品質管理, 研修及び関連情報管理)を一気通貫で管理します。

Workforce Analystには、キャパシティプランニングに基づく時間帯ごとの人員配置の最適化を行い、最高水準のサービスレベルを実現することが期待されております。


▼業務内容
・オペレーションの生産性関連KPIの整備、分析

・問合せ予測、生産性実績に基づく、最適な人員配置メカニズムの構築
・問合せ分類、スキルセットを鑑みた最適なシフト作成
・必要稼働時間の算出および、業務改善、育成活動時間の確保、スケジューリング。これら円滑に管理するためのオペレーションマネジメントとの連携
・リアルタイムでの入信状況の特定、対入信比での人員上振れ/下振れ時の現場との人員調整

Requirements

▼必要条件
・自発的に問題を特定し、リスクを恐れず行動を取れる方
・関係各所と信頼関係を構築し、プロジェクト推進及び横断的な施策を実施できる方
・PDCAサイクルを回し、継続的改善を実施できる方
・既存の手法、概念に固執することなく、イノベーティブな解決策を提示、実行できる方
・コンタクトセンターでのトレンド予測に基づく、人員配置計画の作成経験
・稼働率、生産性の分析および改善施策の実行経験


▼歓迎条件
・ WFMツール、システムの選定、導入経験のある肩
・人員配置のためのKPI設計、データベース構築の経験がある方
・リーンシックスシグマを活用し、大きな成果を生み出した経験がある方
・ COPC規格にて、お客さまへのサービス向上をコミットした経験がある方
・ SQLの基本的な理解と実務での利用経験がある方


WORKING CONDITIONS

▼雇用形態

・正社員/契約社員

 試用期間:入社後3ヶ月(本採用と同条件)

▼勤務地

・福岡「博多駅」より徒歩5分

▼勤務時間

・所定労働時間:09:00~18:00 / 12:00-21:00(実働8時間)

 勤務日は1ヶ月ごとに希望を伺いながら調整・決定します

▼給与

・年俸制、年俸の12分の1を毎月支給

・スキル・経験・能力に応じて決定いたします

・毎年2回見直し

▼休日・休暇

・完全週休2日制(土日)

・祝日・有給休暇(入社時10日付与)、夏季・年末年始休暇、慶弔休暇

Benefits

・各種社会保険完備

・インセンティブ制度あり

・従業員持株会制度

・交通費全額支給

・社員の家族を含めた支援制度「mercibox

 


FYI

mercan(メルカン)

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